Cách Tiếp Cận Khách Hàng Hiệu Quả Và Những Sai Lầm Cần Tránh

Với mọi doanh nghiệp kinh doanh, xác định và tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng. Bởi vì khách hàng mục tiêu chính là những người mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Trước đây, doanh nghiệp chỉ có các cách tiếp cận khách hàng trực tiếp như: gọi điện thoại, quảng cáo trên TV, bán hàng trực tiếp… Nhưng với sự phát triển của công nghệ, doanh nghiệp có nhiều lựa chọn hơn: thiết kế app mobile, mạng xã hội, website, quảng cáo trên mạng xã hội …

Tuy nhiên, Doanh nghiệp rất dễ mắc phải những lỗi sai không đáng có làm khách hàng mất thiện cảm hoặc không có hứng thú. Vì vậy, WINDSoft sẽ cùng mọi người làm rõ về các vấn đề trên qua bài viết này.

1. Xác định đúng tầm quan trọng của việc tiếp cận khách hàng đối với doanh nghiệp

Thay đổi quan điểm đã lạc hậu

Nhiều doanh nghiệp nghĩ rằng, sản phẩm/dịch vụ có nhu cầu trên thị trường chắc chắn sẽ có khách hàng. Việc cần làm chỉ là tạo điểm mua, có sẵn sản phẩm và xác định giá cả để những người có nhu cầu tìm đến. Đây là một quan điểm đã lỗi thời trong kinh doanh và marketing. Thị trường ngày càng cạnh tranh khốc liệt, nếu doanh nghiệp không chủ động trong việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, chắc chắn sẽ mất hết khách hàng vào tay đối thủ.

Tầm quan trọng của việc chủ động tiếp cận khách hàng

Vì thế để thúc đẩy kinh doanh và quan trọng là tạo ra sự thuận lợi, kích thích hoặc thậm chí là tạo ra nhu cầu cho khách hàng, hoạt động tiếp cận khách hàng là yếu tố then chốt. Như vậy, tiếp cận khách hàng chính là những công việc: nắm bắt nhu cầu khách hàng; xây dựng những phương án tiếp thị sản phẩm/dịch vụ; quyết định các phương tiện, công cụ nào để tiếp cận… để từ đó làm cho khách hàng biết đến doanh nghiệp và thúc đẩy nhanh quá trình quyết định mua. Vì thế, hoạt động này là cầu nối quan trọng để doanh nghiệp trao đổi với khách hàng.

Làm tốt hoạt động này sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được những mục tiêu rõ ràng là xây dựng các phương thức trao đổi, thuyết phục hợp lý. Và chắc chắn mục tiêu tiếp cận khách hàng là thu được một lượng lớn khách hàng có nhu cầu và mua sản phẩm. Mục tiêu cuối cùng đó là doanh thu và lợi nhuận.

2. Có những cách tiếp cận khách hàng nào?

Phải có đến 10 – 20 phương thức để doanh nghiệp tiếp cận khách hàng tiềm năng. Mỗi một phương thức lại có tác dung khác nhau trong từng trường hợp khác nhau. Nhưng nhìn chung, các phương pháp này sẽ được phân chia thành 2 cách chính:

Cách tiếp cận khách hàng bằng trao đổi trực tiếp

Cách tiếp cận khách hàng trực tiếp có nghĩa là các nhân viên bán hàng của doanh nghiệp sẽ trao đổi, tư vấn trực tiếp với khách hàng. Có thể là gặp 1 – 1 hoặc 1 nhân viên với 1 nhóm khách hàng; trao đổi thông qua hội thảo; trao đổi thông qua điện thoại; nhắn tin tư vấn; dùng thử sản phẩm có PG PB giới thiệu ở siêu thị…

Cách này chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp tốn rất nhiều chi phí. Nhưng bù lại có hiệu quả rất cao vì cách này vừa có thể xây dựng được lòng tin của khách hàng. Tuy nhiên, giải pháp này cũng gặp rất nhiều khó khăn. Bởi vì khách hàng có thể từ chối gặp mặt, không nghe máy. Hoặc trong lúc trao đổi xảy ra những tình huống bất ngờ khiến việc tiếp cận và thuyết phục thất bại.

Cách tiếp cận khách hàng gián tiếp/online

Cách tiếp cận khách hàng gián tiếp là những giải pháp thu hút khách hàng dựa trên nền tảng internet, mạng di động thông qua thiết bị như điện thoại, laptop… Theo sự phát triển của công nghệ, ngày càng nhiều các phương pháp tiếp cận khách hàng gian tiếp. Ban đầu là thông qua SMS, Email. Sau nay Facebook, Website và Zalo ngày càng phổ biến. Đến nay App mobile là một công cụ không thể thiếu của nhiều doanh nghiệp khi tiếp cận khách hàng online.

Lợi ích của những cách này là chi phí triển khai ít hơn rất nhiều nhưng có thể cùng lúc tiếp cận được nhiều khách hàng. Bên cạnh đó, công cụ này còn giúp doanh nghiệp có thêm 1 kênh bán hàng mới. Khai thác tối đa không gian trên internet để tiếp cận khách hàng. Đó là lý do chính khiến cho các doanh nghiệp chuyển dần sang phương thức này nhiều hơn. Tuy nhiên, cũng sẽ có một vài hạn chế khi doanh nghiệp triển khai. Nhất là trong việc nắm bắt đúng chuẩn tâm lý và xây dựng niềm tin cho khách hàng tiềm năng.

3. Quy trình tiếp cận khách hàng đúng cách

Có 5 bước cần phải thực hiện khi doanh nghiệp tiếp cận khách hàng. Bất kể là dưới phương pháp trực tiếp hay gián tiếp.

Bước 1 là thu thập các thông tin về khách hàng: nhu cầu; nhân khẩu học; thu nhập; hành vi… Đây là bước đầu cần thiết để doanh nghiệp xác định đúng khách hàng mục tiêu của mình. Đảm bảo đúng đối tượng để không lãng phí thời gian và chi phí.

Bước 2 là xây dựng niềm tin cho khách hàng về thương hiệu và sản phẩm. Doanh nghiệp nên triển khai các phương pháp kể trên để tiếp cận khách hàng đã xác định ở bước 1. Đưa ra những thông điệp nhằm thuyết phục nếu họ có ý định mua sản phẩm. Hay những lời dẫn để tạo nhu cầu nếu họ chưa cần ngay.

Bước 3 là tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Khi trao đổi với khách hàng, doanh nghiệp nên tìm cách tạo ra sự thân thiện và cá nhân hóa khách hàng. Điều này là khách hàng cảm thấy dễ chịu và tin rằng doanh nghiệp là lựa chọn đúng cho nhu cầu của mình.

Bước 4 là thúc đẩy hành động. Tại đây, khi khách hàng đã cân nhắc muốn mua, doanh nghiệp nên có những hành động đẩy nhanh quá trình. Ví như đưa ra các chương trình khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn.

Bước 5 là giữ vững mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy việc chăm sóc để khách hàng cũ mua lại dễ hơn tìm kiếm khách hàng mới rất nhiều. Đồng thời doanh nghiệp lại có một tập khách hàng trung thành, đảm bảo doanh thu đều đặn.

4. 3 sai lầm khi tiếp cận khách hàng cần tránh

Thông thường khi tiếp cận khách hàng, doanh nghiệp phải có một kế hoạch nghiên cứu kỹ càng. Nhưng đôi khi triển khai vẫn có thể gặp phải sai lầm. Đây là 3 lỗi sai cần tránh để việc thu hút khách hàng hiệu quả hơn.

1. Bỏ qua bước nghiên cứu khách hàng.

Vì khâu nghiên cứu khách hàng sẽ mất rất nhiều thời gian và công sức tìm hiểu. Nên nhiều doanh nghiệp chỉ xác định khách hàng tiềm năng của mình dựa trên những đánh giá chung và kinh nghiệm của mình. Điều này sẽ làm cho doanh nghiệp không thực sự biết khách hàng của mình là ai. Đặc biệt là không hiểu tâm lý của họ như thế nào. Đồng nghĩa với việc, khó khăn trong việc khai thác nhu cầu, đôi khi tiếp cận sai đối tượng. Và đặc biệt là không dễ để chốt được đơn.

2. Tiếp cận một các dập khuôn theo kịch bản, kế hoạch

Kịch bản và kế hoạch tiếp cận được xây dựng dựa trên mục tiêu của doanh nghiệp. Nếu như mọt hoạt động diễn ra theo đúng kế hoạch thì rất tốt. Nhưng khi triển khai, rất khó để mọi phản ứng của khách hàng có thể đi theo kịch bản. Vì thế doanh nghiệp cần linh hoạt theo phản ứng và hành vi của khách hàng. Đảm bảo khai thác và truyền tải đến khách hàng đúng, đủ thông tin. Mà không làm cho họ cảm thấy khó chịu.

3. Theo dõi khách hàng theo nghĩa đen.

Doanh nghiệp thường phải quan sát hành vi của khách hàng và liên tục đưa ra các thông điệp thuyết phục họ. Nhưng đừng biến việc này thành theo dõi theo đúng nghĩa đen. Các email, SMS, hay thông báo nếu quá dày đặc nhưng không mang lại giá trị gì thì sẽ tạo nên sự khó chịu cho người thấy. Khiến cho lòng tin của họ với thương hiệu bị giảm xuống. Thậm chí có những hành động tiêu cực hơn như chặn, báo cáo spam.

 

Đến đây, chắc bạn đã có thêm được những thông tin về tầm quan trọng, quy trình và những sai lầm cần tránh khi doanh nghiệp tiếp cận khách hàng. Thị trường luôn có sự biến động vì thế doanh nghiệp nên có sự nhạy bén để bắt nhịp với thời cơ và hạn chế rủi ro. Áp dụng những phương pháp hợp lý để thu hút khách hàng. Đảm bảo đem lại giá trị và lợi ích cho họ thì mới có thể thành công thu hút người dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.